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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Grundlagen, Konzepte, Methoden

  • Manfred Bruhn

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXV
  2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  3. Analyse der Dienstleistungsqualität

    1. Front Matter
      Pages 81-81
  4. Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  5. Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  6. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

  7. Back Matter
    Pages 517-574

About this book

Introduction

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor. Zur sechsten Auflage wurde dabei konsequent der Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements angewandt. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. Aufgrund ihrer wenig systematischen Behandlung in der Praxis ist das Buch um aktuelle Themen ergänzt worden, wie das Management der Kundenerwartungen oder die Festlegung von Qualitätsstrategien. Darüber hinaus wurden die bereits zahlreichen vorhandenen Beispiele durch weitere ergänzt und in der neuen Auflage zum besseren Nachvollziehen graphisch hervorgehoben.

Keywords

Controlling Dienstleistungen Dienstleistungsqualität Erfolg Erfolgsfaktor Management Managementprozess Marketing Operative Planung Planung Qualitätsmanagement Steuerung Strategie TQM Zertifizierung

Authors and affiliations

  • Manfred Bruhn
    • 1
  1. 1.Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insb. Marketing und Unternehmensführung am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ)Universität BaselBasel Schweiz

Bibliographic information